Pengertian Help Desk (Meja Bantuan) Beserta Fungsinya

Pengertian Help Desk (Meja Bantuan) Beserta Fungsinya - Help Desk (Meja bantuan) adalah titik utama dimana client dari IT akan pertama kali menghubungi divisi IT saat mempunyai pertanyaan atau masalah yang berhubungan dengan IT. Meja bantuan membawa harga diri dan wibawa divisi IT saat berhubungan dengan client sehingga meja bantuan sangat mempengaruhi customer experience. Meja bantuan menyimpan database dari masalah dan solusi yang muncul dari operasional IT sehari-hari. Meja bantuan memfasilitasi komunikasi antara pengguna dan bagian IT lainnya, merespon crisis, dan membuat prioritas pengerjaan masalah. Karena merupakan titik pertama hubungan ke client, staf meja bantuan harus mempunyai pengetahuan yang luas (meskipun tidak mendalam). Hal ini diperlukan agar sebuah masalah dapat segera dikategorikan dan diberikan pada tim solusi yang benar.

Meja bantuan (Help desk) haruslah menjadi tempat utama client pertama kali menghubungi divisi IT. Bila tidak, penanganan masalah menjadi tidak terkoordinasi dan pengetahuan menjadi hilang setelah solusi diimplementasikan. Client tidak diperkenankan untuk menghubungi divisi lain karena akan mengacaukan prioritas kerja.

Alur Kerja Help Desk

Meja bantuan sebaiknya dibantu oleh perangkat lunak tertentu untuk memfasilitasi pelacakan sebuah insiden, eskalasi masalah, dan pelaporan. Aplikasi harus juga mampu melakukan pengkategorian masalah, menyimpan pengetahuan dari solusi yang didapat, dan melakukan prioritas pengerjaan. Intensitas dari pekerjaan Meja bantuan yang tinggi menyebabkan seringnya bagian Meja bantuan mengalami kejatuhan moral kerja karena tekanan dan lembur yang harus ditanggung. Alternatif yang baik adalah memberikan kompensasi yang besar untuk meja bantuan atau melakukan rotasi pekerjaan untuk menghilangkan kejenuhan.

Meja bantuan pada dasarnya adalah sebuah center point dimana masalah atau issue dilaporkan dan diatur secara terurut dan diorganisasikan. Dari perspektif umum, meja bantuan merupakan bagian pelengkap dari sebuah fungsi pelayanan, dan bertanggung jawab sebagai sumber dari pemecahan masalah atau issue lainnya. (http://www.helpdesk-world.com/help-desk.html). Menurut Wooten (2001, p5), ”Helpdesk is a formal organization that provides support function to penggunas of the companies product, services, or technology”. Jadi meja bantuan merupakan bagian dari perusahaan yang menyediakan dokumen fungsi produk, servis atau teknologi dari perusahaan tersebut.

Meja bantuan adalah sebuah departemen atau bagian dalam perusahaan yang melayani atau menanggapi pertanyaan teknis pengguna. Meja bantuan digunakan untuk menjawab pertanyaanclient. Pertanyaan dan jawaban dapat disampaikan melalui telepon, email, web atau fax. Bahkan ada software meja bantuan yang membuat orang lebih mudah untuk menjalankan meja bantuan dengan cepat untuk menemukan jawaban yang bersifat umum. (http://www.webpcwebipedia.com) Berdasarkan definisi diatas meja bantuan merupakan bagian struktur atau program yang menangani pertanyaan dan keluhan baik itu dari pihak internal atau pihal eksternal dengan menyediakan informasi atau solusi yang dibutuhkan pengguna.

Kelebihan Help Desk

Meja bantuan memberikan pelayanan terbaik pada penggunanya serta dapat menurangi biaya. Hal ini dikarenakan berbagai keuntungan penggunaan meja bantuan, yaitu :

Meja bantuan dapat memberikan solusi atas pertanyaan – pertanyaan dalam kurun waktu singkat.
Meja bantuan dapat mengecek permasalahan yang ada dan mengatur pembagian staff.
Meja bantuan dapat meningkatkan efisiensi perusahaan dalam menangani pertanyaan dan keluhan pelanggan.
Meja bantuan dapat memberi laporan kerja perkembangan kinerja para staff dan pimpinan.
Meja bantuan dapat menangani pertanyaan dan keluhan yang sejenis karena pertanyaan dan keluhan dicatat.
Selain itu membantu pemakai akhir untuk mengenai hardware dan software, sering kali dibangun fungsi dukungan teknis (technical support) untuk membantu penggunas:
Menyediakan hardware/software bagi penggunas, atau membantu menyelesaikan masalah hardware maupun software pemakai akhir.
Memberikan pelatihan pemakaian hardware, software dan database, dan aplikasi kepada pemakai akhir.
Menjawab pertanyaan pemakai akhir.
Memonitor perkembangan teknologi dan memberikan informasi teknis kepada pemakai akhir tentang perkembangan tersebut.
Menentukan sumber masalah dan cara penyelesaiannya.
Memberikan informasi kepada pemakai akhir tentang masalah hardware dan software atau databaseyang akan berdampak pada pekerjaan mereka.
Mengawasi upgrade hardware dan software.
Melakukan perubahan terus menerus untuk mencapai efisiensi yang lebih baik.

Meja bantuan (Help Desk) akan memberikan manfaat :

Kontinuitas pemantauan dan komunikasi on-line dan real time
Fasilitasi kolaborasi pemecahan masalah
Fasilitasi sinergi antar stakeholders
Fasilitasi tenaga untuk assessment dan supervisi
Pembangunan data-bank (e-Library) permasalahan dan

Organisasi Help Desk

Helpdesk Sebagai Bagian Dari Tim Penanganan Masalah

Meja bantuan (Help Desk) adalah lapisan pertama yang harus dihubungi oleh pengguna akhir bila mereka mereka mendapatkan masalah. Meja bantuan akan berupaya menanganinya, tapi bila gagal akan mengirimkan ke lapisan yang lebih senior. Selama itu, meja bantuan akan menjadi koordinator dari penanganan masalah. Pengguna akhir harus selalu menghubungi meja bantuan saat meminta bantuan ataupun menanyakan progress permintaan bantuan mereka. Pengguna akhir dilarang untuk menghubungi secara langsung lapisan support yang lebih dalam (mem-bypass helpdesk).

Peran Teknisi Help Desk ISP

Banyak operasi bisnis bergantung pada koneksi ke jaringan lokal dan Internet. Oleh karena itu pemecahan masalah jaringan adalah prioritas utama untuk bisnis. ISP menyediakan koneksi internet untuk bisnis, dan mereka memberikan dukungan pelanggan untuk masalah yang terjadi dengan konektivitas internet. Dukungan ini biasanya mencakup bantuan dengan permasalahan peralatan pelanggan. Dukungan ISP biasanya disediakan melalui help desk ISP. Apakah masalah Internet atau email, meja bantuan ISP biasanya tempat pertama pengguna atau bisnis menjadi tempat bantuan. Teknisi meja bantuan ISP memiliki pengetahuan dan pengalaman untuk memperbaiki masalah dan mdapat berhubungan dengan pengguna. Teknisi meja bantuan ISP menyediakan solusi untuk masalah yang dihadapi pelanggan dengan tujuan optimalisasi jaringan dan retensi pelanggan.

Sebuah tim meja bantuan yang baik memastikan bahwa masalah diselesaikan dengan cepat dan memuaskan pelanggan. Menyediakan layanan Internet adalah bisnis yang sangat kompetitif, dan layanan yang buruk dapat menyebabkan ISP kehilangan pelanggan untuk dapat bersaing. Pada ISP, biasanya ada tiga tingkat dukungan pelanggan:

Level 1 adalah untuk dukungan langsung ditangani oleh tingkat junior teknisi meja bantuan.
Level 2 menangani panggilan yang diperluas dengan menggunakan layanan telepon.
Level 3 adalah untuk panggilan yang tidak dapat diselesaikan dengan layanan telepon dan memerlukan kunjungan oleh teknisi ke lokasi.

Ketika seorang pengguna pada awalnya menghubungi meja bantuan untuk menyelesaikan masalah, panggilan atau pesan biasanya diarahkan ke meja bantuan Level 1. Meja bantuan level 1 adalah menyediakan teknisi junior dengan pengalaman yang sangat berharga. Banyak masalah yang dikeluarkan oleh pelanggan dipecahkan oleh meja bantuan level 1. Masalah yang tidak dapat diselesaikan dikirim ke meja bantuan level 2, yang biasanya memiliki pekerja yang lebih sedikit Tugas dan tanggung jawab dari meja bantuan level 2 adalah serupa dengan meja bantuan level 1, tetapi mereka berada pada tingkat keterampilan yang lebih tinggi. Pekerja ini diharapkan dapat memecahkan masalah yang lebih menantang dan membutuhkan lebih banyak pengetahuan.

Banyak penyedia layanan yang lebih besar telah memperluas bisnis mereka untuk memasukkan pelayanan yang dikelola atau bantuan di tempat suatu jaringan pelanggan. Organisasi yang menyediakan managed services kadang-kadang disebut sebagai Managed Service Providers (MSP). Managed services dapat disediakan oleh ISP, penyedia layanan telekomunikasi, atau jenis lain dari lembaga pendukung komputer dan jaringan. Ketika suatu ISP yang menyediakan managed services, sering membutuhkan teknisi untuk mengunjungi lokasi pelanggan untuk tujuan instalasi dan dukungan. Jenis layanan ini merupakan meja bantuan level 3. Meja bantuan level 3 biasanya sesuai dengan Service Level Agreement (SLA). SLA menyerupai polis asuransi, karena menyediakan asuransi atau layanan jika ada masalah komputer atau masalah jaringan.

Location: Indonesia